Trouvez-vous que votre entreprise a du mal à générer de nouveaux clients? Face à une réalisation aussi intimidante, il est difficile de penser à deux fois à votre réputation en ligne. Cependant, si la gestion de la réputation en ligne ne figure pas systématiquement sur votre liste de tâches, votre entreprise risque de rencontrer des problèmes.
Internet est l’influenceur le plus important de notre génération
À quelle fréquence autorisez-vous l’opinion de quelqu’un d’autre à influencer votre prise de décision? Probablement beaucoup, hein? Imaginez maintenant tous les amis et parents qui vous ont déjà recommandé une entreprise, et multipliez cela par des millions. C’est la portée que l’Internet a créée en termes d’influence sur les décisions.
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85% des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter, et une partie de ces recherches impliquera d’analyser la réputation en ligne des organisations concernées. Étonnamment, les consommateurs sont tout aussi susceptibles de suivre les conseils d’étrangers sur Internet que de leurs propres amis et famille. 92% des consommateurs font confiance aux évaluations par les pairs plutôt qu’à la publicité, il vaut donc mieux croire que les avis négatifs peuvent les faire basculer de votre direction vers l’un de vos concurrents.
La réputation en ligne est plus importante que vous ne le pensez
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Vous pouvez me traiter de fou, mais je vais le dire: nettoyer e reputation est plus importante que le marketing numérique. Vous pouvez effectuer toutes les campagnes de référencement, de médias sociaux et de recherche payante que vous souhaitez, mais cela ne fait que rendre votre réputation négative beaucoup plus visible. Lorsqu’un pourcentage aussi élevé de consommateurs effectue des recherches avant d’acheter en ligne, vous ne pouvez pas supposer que les clients potentiels ne vont pas consulter vos avis.
De nombreuses entreprises investissent des millions d’euros dans le marketing numérique sans même regarder deux fois leur réputation en ligne. Si votre entreprise est en proie à des commentaires et à des critiques en ligne désagréables, vous pourriez tout aussi bien jeter tout cet argent. Sans une stratégie efficace pour vous aider à tendre la main à vos clients les plus heureux et à vous assurer qu’ils sont les plus vocaux, vous pourriez refuser des centaines de clients potentiels chaque jour.
Les entreprises sont aveuglées par le fait qu’Internet devient l’outil marketing ultime. Il est déconcertant de penser que beaucoup de gens le considèrent comme un remplacement complet de l’interaction personnalisée avec leurs clients, alors qu’en réalité, cela devrait l’améliorer. L’interaction avec le client doit fonctionner de manière similaire dans tous les secteurs verticaux (même le commerce électronique), dans la mesure où la première interaction doit être traitée avec beaucoup de soin grâce à des approches personnalisées mais stratégiques.
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Construire une image positive à l’ère numérique ne consiste pas seulement à rendre les clients heureux, mais à s’assurer que ces clients heureux s’expriment en ligne. Le fait d’écraser les critiques négatives ne fait qu’améliorer le fait qu’il y a un problème, mais la constitution d’un public engagé et vocal de vos clients les plus heureux vous fera gagner la confiance et la réputation que vous désirez.